Självbetjäningsportal och kunskapsdatabas - nyckeln till en effektiv servicedesk

Google gjorde det möjligt för oss att leta information på internet, på ett enkelt och snabbt sätt. Har man ont i halsen googlar vi på husmorstips, är bilen trasig så försöker vi hitta info om hur vi fixar problemet och vet man inte vad man skall äta till middag så söker man efter förslag på vad man ska äta. Vi har blivit vana att själva söka efter svar på våra problem, det är inget konstigt med det. Vi är helt enkelt vana att använda Google som kunskapsdatabas. Därför är det logiskt att även låta användarna och supportpersonal söka svar på frågor i en självbetjäningsportal eller kunskapsdatabas.

”Googla ditt problem”

En lättillgänglig självbetjäningsportal med en bra sökfunktion sparar mycket tid för både användaren själv och supportfunktionen. En springande punkt är dock att informationen vi hittar är relevant, uppdaterad och skriven på ett sådant sätt att användaren förstår, annars försöker de hitta svaret på annat sätt som i många fall blir att kontakta supporten direkt.

En viktig aspekt är att se till att användarna i organisationen känner till självbetjäningsportalen och att den är väl synlig på Intranätet.

Integrerad servicedesk och självbetjäningsportal

Att skapa och underhålla kunskapsartiklar med vidbehållen kvalitet är inte det lättaste. Det krävs en väl fungerade process, vilja och kunskap för att göra det möjligt. Integrationen mellanServiceDesk Plus (ManageEngine) och kunskapsverktyget ComAround Zero förenklar denna process avsevärt.

ComAround Zero har en unik databas med 1000-tals artiklar och how-to videos som användare kan använda eller dela med sig av. Genom integrationen ges fördelar som:

• Slutanvändare kan direkt när han eller hon registrerar ärendet i ServiceDesk Plus få förslag på lösningar i ComAround Zero utan att behöva vänta på svar från servicedeskagenten
• Servicedeskagenten kan vid registrering av ett ärende få förslag på lösningar som ligger både i ComAround Zero och ServiceDesk Plus.
• Servicedeskagenten kan skapa och skicka en lösning på ett problem i ComAround Zero utan att lämna ServiceDesk Plus och ärendet.
• En löst incident i ServiceDesk Plus med hjälp av kunskapsartikel i ComAround Zero ger automatiskt ”tummen upp” betyg för artikeln.
• Servicedeskagenten kan från ServiceDesk Plus påbörja nya artiklar i ComAround Zero. Titeln och beskrivningen som anges i ServiceDesk Plus är starten på en artikel i ComAround Zero och får status utkast.

Som ni ser ger denna integration många fördelar i form av tidsvinster, bättre service och nöjdare slutanvändare. Ladda ned produktblad

Vill du testa integrationen kan du göra det helt kostnadsfritt. Har du inte ComAround Zero idag så kan vi sätta upp ett testkonto åt dig så du kan se hur båda produkterna samverkar. Kontakta oss för mer information på comaround@inuit.se.

Integrationen mellan ComAround Zero och ServiceDesk Plus är en del av ME Plugins som innehåller olika integrationer och plugins för ServiceDesk Plus.

Skriven av Erik Tjärnqvist, Inuit.