Få bättre kontroll med Change i ServiceDesk Plus

Bernt Granbacke, arbetar på Luleå Tekniska Universitet med Change och Release Management men har också arbetat med att införa de andra ITIL processerna. De har i dag infört sju av de tio grundprocesserna i ITIL.

– Jag som Change Manager får otroligt bra kontroll på våra processer genom ServiceDesk Plus. Vi har låtit ServiceDesk Plus driva på och det har gjort att vi anpassat våra processer till verktyget i de fall det går att anpassa, samtidigt ska man inte anpassa bort kritiska framgångsfaktorer.

Grym kontroll över alla förändringar

an tycker att Change-modulen i ServiceDesk Plus ger honom en möjlighet att hålla sig uppdaterad om alla förändringar som sker. Han kan även konfigurera verktyget att leverera den information som han behöver i sin roll som Change Manager.– Dessutom får jag heads-up när nya Changes skapas samt när de stängs. Det är också enkelt att ta ut rapporter för olika ändamål vilket är skönt eftersom jag möter olika grupper i form av till exempel beställar-, problem- och ledningsgrupper.
Verktyget ger med bara några knapptryckningar möjligheten att presentera informationen på det sätt som behövs för ändamålet.
– Genom att jag håller mig upto-date med allt vad som händer i Change-processen med hjälp av mina rapporter, kan jag med trovärdighet leverera den information som förväntas av mig på exempelvis CAB-möten.

Teknikerna tycker ServiceDesk Plus är ett fantastiskt verktyg

För teknikerna är ServiceDesk Plus ett fantastiskt verktyg. I dag vill de inte arbeta med något som inte är registrerat som en Change i verktyget, och det hjälper dem att följa ett arbetsflöde som gör det enklare att göra rätt eftersom beslut markeras i verktyget.

Stressa inte fram en Change-process

Luleå Tekniska Universitet har gjort mallar som gör det enklare för teknikerna att föra in information, men också att ta ut information för att kunna informera sina arbetskamrater i servicedesken på ett sätt som de inte kunnat tidigare.
– Att implementera en så väl fungerande Change-process som vi har idag tar tid eftersom det handlar om en mognad i organisationen som inte är van att arbeta med Change. Det kan till exempel handla om hur man fördelar resurser eller har samordningsmöten. Service Level Management och flera andra processer måste vara på plats för att Change ska fungera bra, säger Bernt Granbacke på Luleå tekniska universitet.

Denna intervju är hämtad ur Inuits kundtidning Inuit forum 2015.